Agente de serviço no Microsoft 365 Copilot: Novidades do Dynamics 365

A nova experiência do Copilot não auxilia apenas os profissionais de serviços dentro do CRM – ela raciocina e atua em todo o fluxo de trabalho do serviço, onde quer que o trabalho aconteça. Veja o que mudou, por que isso é importante e como você pode adotá-lo rapidamente. A nova experiência do Copilot no Microsoft 365 Copilot é um passo em direção à unificação de todo o ecossistema de aplicativos da Microsoft.

Não está disponível apenas no Dynamics 365, mas também no Outlook, Teams e outros aplicativos do Microsoft 365. O contexto e o histórico do chat são transmitidos pelos aplicativos, reunindo as equipes no fluxo de trabalho. Isto é conseguido através da introdução de um agente declarativo dedicado projetado para serviço: Agente de Serviço.

Esta postagem se aprofunda na pergunta que mais ouvimos dos líderes de serviços em organizações fronteiriças que estão iniciando a adoção: Qual a diferença entre o Service Agent e os recursos do Copilot que já temos no Dynamics 365 Customer Service? A resposta curta: o Service Agent no Microsoft 365 Copilot fornece um contexto de caso mais profundo e oferece suporte a ações em todo o fluxo de trabalho de resolução. Ele se baseia na base existente do Copilot e opera em aplicativos Microsoft 365 e Dynamics 365, baseados em gráficos do Microsoft 365 e em dados do Dataverse.

O Copilot no Dynamics 365 Customer Service é excelente em responder e resumir dentro do CRM: resumos de casos, respostas baseadas em conhecimento, redação de e-mails e insights proativos que elevam cada interação. O Service Agent mantém tudo isso e adiciona três coisas que mudam o modelo: O Service Agent atua durante todo o ciclo de vida do serviço, não apenas dentro de um aplicativo. Com disponibilidade geral, um servidor MCP robusto desenvolvido especificamente para serviços capacita o Service Agent, com mais de 90 novas ferramentas e aplicativos MCP.

Juntos, eles permitem que os profissionais de serviços entendam, encontrem, atuem, comuniquem e melhorem sem sair da conversa: ela foi construída para ser ampliada e governada. O Service Agent adiciona habilitação de ferramentas individuais, acesso dinâmico às ferramentas com base em funções, ferramentas MCP próprias e agentes do Copilot Studio e personalização do aplicativo MCP em experiências de chat. "O que nos entusiasma no Service Agent é a mudança da pesquisa reativa para a inteligência proativa.

Quando as equipes podem atrasar o dia com o contexto certo, as dependências e transferências já vêm à tona e agir nesse contexto confiável a partir de um só lugar, isso muda a forma como o trabalho de serviço é realizado."DP Indetkar, vice-presidente sênior | Líder de engenharia de IA, tecnologia emergente, Northern Trust. A seguir, exploraremos as seguintes áreas de investimento. O Service Agent já está disponível em geral.

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