Insights do cliente reimaginados: a camada de inteligência que potencializa a experiência do cliente do agente

Oferecendo experiências completas aos clientes em vendas, serviços e marketing com o Microsoft Dynamics 365 Customer Insights Os clientes não experimentam seu organograma nem veem canais e sistemas. Eles vivenciam um relacionamento entre vendas, serviços e marketing e esperam que cada interação seja informada, contínua e pessoal – não importa com qual equipe estejam conversando. Cumprir essa expectativa requer mais do que insights.

Requer a capacidade de agir com eficiência de acordo com os sinais do cliente, em todas as funções CX. As organizações hoje têm as ferramentas para capturar mais sinais dos clientes do que nunca. Mas muitas vezes, esses sinais permanecem isolados, deixando valor em cima da mesa e sendo incapazes de agir durante momentos críticos que impactam os seus clientes.

É aqui que a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) precisa evoluir, fazendo a mudança necessária de um sistema legado de registro para se tornar um sistema de ação. E é onde os agentes de IA estão mudando o que é possível: projetados para transformar sinais nas próximas melhores ações, orquestrando o engajamento e ajudando as equipes a passar da reação às necessidades dos clientes para antecipá-las. Mas há uma restrição: a IA é tão eficaz quanto os dados por trás dela.

Quando os dados do cliente são fragmentados, os resultados são fragmentados. Os dados do cliente precisam ser unificados e acionáveis ​​para se tornarem a base de experiências de cliente verdadeiramente conectadas e ativas. O Dynamics 365 Customer Insights não se destina a ser mais um aplicativo autônomo que as organizações gerenciam de forma independente.

É a camada de inteligência do cliente que alimenta o Microsoft Dynamics 365 Sales and Customer Service, unificando os dados do cliente, revelando sinais significativos e permitindo que agentes, vendedores e equipes de serviço de IA tomem ações mais inteligentes durante todo o ciclo de vida do cliente. Em sua essência, o Dynamics 365 Customer Insights conecta dois recursos essenciais: Esses recursos estão em constante evolução com novas inovações de agente que ampliam a forma como as organizações envolvem os clientes em marketing, vendas e serviços. As inovações recentes incluem novos agentes de IA e capacidades de plataforma projetadas para acelerar e dimensionar o envolvimento do cliente para organizações CX: Juntas, essas inovações são projetadas para ajudar as organizações a agilizar a transição do planejamento do envolvimento para a execução.

Oferecer experiências conectadas e em tempo real ao cliente exige mais do que aplicativos individuais: requer uma solução CX conectada nativamente, onde dados, engajamento e ação se unem em marketing, vendas e serviços. Com o Dynamics 365, o Customer Insights desempenha um papel central nessa solução, conectando o Customer Insights, o Dynamics 365 Sales e o Dynamics 365 Customer Service em um sistema unificado para a experiência do cliente do agente. Aprofunde o relacionamento com os clientes e impulsione mais vendas com soluções de experiência do cliente para agentes no Dynamics 365 Customer Insights Data fornece um perfil de cliente compartilhado e continuamente atualizado que fundamenta as interações com os clientes.

Os agentes de IA em vendas e serviços podem operar com contexto atualizado, aproveitando detalhes precisos da conta, sinais comportamentais e histórico de engajamento para apoiar melhores decisões e permitir ações mais relevantes. O Customer Insights Journeys amplia esse valor ao tornar os sinais de engajamento acionáveis ​​em toda a plataforma. As equipes de vendas podem ver atualizações ao vivo sobre como as contas estão interagindo com suas empresas e usar esses insights para priorizar e qualificar oportunidades de maneira mais eficaz.

Por exemplo, um agente de qualificação de vendas pode usar o envolvimento da jornada, como uma interação de campanha ou progressão através de um fluxo de incentivo, para avaliar a intenção e focar os vendedores nas contas que podem mostrar sinais de intenção mais elevados. Em serviço, os mesmos recursos permitem um suporte mais proativo e responsivo. Durante momentos críticos, como interrupções de serviço ou casos de alta prioridade, os clientes podem entrar em contato com você antes mesmo de perceberem que há um problema.

As equipes podem usar Journeys para acionar divulgação automatizada e personalizada por meio de agentes de IA, ajudando as equipes a fornecer atualizações oportunas e apoiar processos de resolução mais eficientes. As equipes de marketing podem usar o mesmo perfil compartilhado para orquestrar jornadas que se adaptam à medida que o engajamento acontece. O Journey Creation Agent pode criar uma campanha pronta para lançamento a partir de um prompt em linguagem natural, enquanto o Outreach Optimization Agent ajustará o tempo e o acompanhamento para cada cliente, trabalhando 24 horas por dia em segundo plano, para que as campanhas sejam mais estratégicas e se adaptem às necessidades do cliente.

Construídos como parte do ecossistema Microsoft Cloud, os sinais do cliente podem ser integrados no Microsoft 365 e no Microsoft Power Platform, disponibilizando insights diretamente nos fluxos de trabalho do vendedor, nas operações de serviço e nos processos de marketing. O resultado é uma solução onde os dados e a IA se unem para permitir um envolvimento do cliente mais coordenado e em tempo real em grande escala. Juntos, Customer Insights, Sales e Customer Service formam uma plataforma CX completa – onde os dados unificados não apenas informam as decisões, mas também impulsionam continuamente ações coordenadas em cada interação com o cliente.

“A Microsoft nos deu uma plataforma conectada, altamente segura e eficiente – do Microsoft Teams ao Power BI e ao Dynamics 365. Tudo funciona em conjunto e isso é fundamental para uma fintech global.” As expectativas dos clientes continuarão a aumentar, e a lacuna entre as organizações que conseguem agir de forma eficiente com base nos dados dos clientes e aquelas que não conseguem está aumentando. A capacidade de conectar dados à ação não é mais opcional, tornou-se um fator-chave de crescimento e eficiência.

Um relacionamento único com o cliente, compreendido por todas as equipes e acionado em tempo real é o que uma solução conectada de vendas, serviços e marketing oferece. Juntos, o Dynamics 365 Customer Insights, Sales e Customer Service fornecem uma solução de CRM integrada onde a inteligência do cliente melhora continuamente as vendas, a prestação de serviços e o envolvimento orientado por IA. O Customer Insights fornece a base, mas o valor comercial é obtido por meio de melhores interações com os clientes em toda a experiência do Dynamics 365.