SuccessKPI capacita contact centers híbridos de próxima geração com WEM para Webex Cloud

Nova integração combina o Webex Contact Center com a plataforma WEM nativa de IA da SuccessKPI para otimizar o desempenho de agentes humanos e de IA FAIRFAX, Virgínia, 15 de julho de 2026 (GLOBE NEWSWIRE) — A SuccessKPI, fornecedora líder de gerenciamento de engajamento de força de trabalho (WEM) alimentada por IA, anunciou hoje sua parceria com a Cisco para fornecer novas soluções para Webex Contact Center, integrando gerenciamento avançado de engajamento de força de trabalho (WEM) e inteligência de força de trabalho com Webex Contact Center em um único plataforma nativa da nuvem. A integração ajudará as organizações a melhorar a produtividade dos agentes humanos e dos agentes, elevar a experiência do cliente e gerar resultados operacionais mensuráveis. Construída para contact centers em escala empresarial, essa integração permite que os clientes Webex unifiquem e automatizem o planejamento da força de trabalho, a qualidade, o treinamento, os insights de desempenho e a inteligência conversacional em canais digitais e de voz, sem interromper os investimentos existentes da Cisco.

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À medida que as organizações de atendimento ao cliente adotam rapidamente agentes de IA, assistentes virtuais, automação e recursos de IA de agência, o contact center tradicional está evoluindo para um contact center híbrido – um ambiente onde agentes humanos e agentes de IA trabalham juntos para oferecer experiências ao cliente. Esta mudança requer um novo modelo operacional capaz de governar, gerir, medir, treinar e otimizar as forças de trabalho humanas e digitais como um sistema unificado. “As empresas procuram uma plataforma nativa da nuvem para ajudar a melhorar a produtividade dos agentes, elevar a experiência do cliente e gerar resultados operacionais mensuráveis, especialmente ao construir forças de trabalho híbridas onde os agentes de IA lidam com interações rotineiras, os humanos se concentram em compromissos de maior valor e os fluxos de trabalho automatizados orquestram os resultados em ambos”, disse David Rennyson, CEO da SuccessKPI.

“Utilizando soluções WEM baseadas em IA, o SuccessKPI fornece a camada de governança de agentes que ajuda as organizações a otimizar esse modelo híbrido e, ao mesmo tempo, maximizar o valor de sua base Cisco.” A solução combinada reúne gerenciamento de força de trabalho, gerenciamento de qualidade para IA humana e de agente, análise de fala, coaching, inteligência de desempenho e análise operacional em uma única plataforma nativa da nuvem. Ao integrar-se ao Webex Contact Center, as organizações ganham um centro de controle operacional unificado que transforma interações em inteligência de negócios acionável. Embora muitas organizações tenham implementado capacidades de IA, poucas estabeleceram a estrutura operacional necessária para gerir agentes de IA juntamente com funcionários humanos e capacidades como Deep Prompts, que permitem a governação em escala.

O SuccessKPI aborda esse desafio conectando inteligência de conversação, sinais operacionais, gerenciamento de qualidade e resultados de negócios em um único ecossistema. A plataforma permite que as organizações otimizem a equipe em fluxos de trabalho humanos e assistidos por IA, ao mesmo tempo que medem consistentemente a eficácia da IA ​​e das interações humanas, monitoram o sentimento do cliente e revelam tendências emergentes em canais de voz e digitais. Além disso, pode automatizar respostas operacionais por meio de regras de negócios e manuais e alinhar as decisões da força de trabalho com a demanda do cliente em tempo real.

A SuccessKPI foi nomeada fornecedora líder no “Management in the Age of AI: 2026 CX Market Report” da Workforce DMG Consulting e continua a avançar entre os líderes de mercado do Frost Radar: Workforce Engagement Management (WEM) da Frost & Sullivan pelo terceiro ano consecutivo. A Frost & Sullivan também nomeou a SuccessKPI como vencedora do Global Customer Value Award Leader com base em seu gerenciamento competitivo de força de trabalho, análise de conversas, monitoramento automatizado de qualidade e assistência ao agente combinados em uma única solução baseada em SaaS. SuccessKPI é a plataforma de desempenho para experiência humana e de agentes do cliente, permitindo uma camada de governança de IA para contact centers.

A plataforma nativa da nuvem da empresa unifica gerenciamento de engajamento da força de trabalho, análise, gerenciamento de qualidade, automação e inteligência operacional para ajudar as organizações a otimizar o desempenho, melhorar os resultados dos clientes, reduzir riscos e acelerar os resultados de negócios. O SuccessKPI conta com a confiança de alguns dos maiores contact centers governamentais, de BPO, financeiros, de saúde e de tecnologia do mundo nos Estados Unidos, Europa e América Latina. Com mais de 180 integrações e reconhecimento como líder no WEM Frost Radar™ da Frost & Sullivan e no Industry Leader Awards da CRM Magazine, o SuccessKPI continua a definir o padrão para soluções de otimização de contact center baseadas em IA.

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/successkpi Uma foto que acompanha este anúncio está disponível em https://www.globenewswire.com/NewsRoom/AttachmentNg/7d44958b-095f-447f-b3ec-dc31393e9c12 A Postmedia está comprometida em manter um fórum de discussão animado, mas civilizado. Por favor, mantenha os comentários relevantes e respeitosos. Os comentários podem levar até uma hora para aparecer no site.

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